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之前看的蒙牛和伊利两大企业互呛,其实头大的是整个行业。你看微博上汹涌的言论在说,不再信任这两家乳业公司,也不再信任乳业这个行业。这对三聚氰胺、性早熟层层风波之后想再度振作起来的环境更是雪上加霜。今天的互联网大战,也让一些所谓的专家又祭出了经典招式,呼吁政府监管吧!

先不论监管与否。实际上,监管过度的互联网一直是个诟病或争议的地方。对于企业来说,能否从这样的行业危机中摆脱出来,独善其身?之前和爱德曼执行副总裁Pete Pedersen聊天时,就触碰到行业危机这个话题。

他给出的答复基本可以总结如下:

1、当然是尽量确保自己不会出事故;

2、也要宣传自己政策与观念,及保护政策。当然,这个环节如果由合作伙伴能现身说法最好不过了;

3、万一,万一哪个行业中不开眼的企业真的将大家都拉下水去了的话,要尽量站出来,确保清晰的信息表达。

还有一招万试万灵,那就是政府。爱德曼有一组自己的调查数据:国人对于政府的信任度,要超过全球和亚太的平均水平,74%的信任度仅次于新加坡(84%)。这个信任在09年、10年都如此。大概明年也不会差到哪去。

因此,大概也就能够印证为什么危机公关中,许多大企业最后都去请求政府部门的保护。无耻的是,某些企业深谙其道,自己害了大批人后就跑去要保护。当然,还有另一层你我不愿言说的手法在内,就这么打住吧,也别去猜了。

只是上述政府部门,应该不包括所谓的一些打着政府旗号的协会。因为这个调查说,国人对非政府组织的信任度并不像其他的国家对非政府组织那么信任。我理解那些只会收钱的协会或机构就在其中。更绝的是,这些机构中出来说话的“专家”已经让大家笑掉了大牙,到了哪怕信任上街的蛤蟆都不再信任某些“专家”的地步。

媒体应该感到汗颜。因为在过去的时间中,公众对于电视、报纸这些传统媒体的信任度也在持续下降。看看那些糟糕无耻的电视购物,看看那些在各种公关恶性事件中冲锋在前的身影。打开报纸,那些骗人的医疗广告也充斥着大大小小的版面,就能理解信任度为何下降了。

事实上,Pete所讲的四大招,在过去传媒当道的时代大致可以确保无虞。但今天呢?我有些怀疑。

怀疑基于如下因素:SNS与微博的主流化。今天,当一个企业在费心费力地苦心控制舆论,塑造形象的时候,对方一大波水军冲击而来,或者你的员工发言一个不慎,都可能摧毁这些努力。民意并非真实,群情其实如水,铺天盖地而来的负面与假消息明明知道不真实,依然被黑手推动的到处都是。这些都是大家随处可见的事实,以至于都不用举例。

传统公关,可以强调信息的掌控。但是今天这一切都行不通了,任何苦心营造的形象,都经不住危机的轻轻一推。

那么接下来该怎么办?他聊起的另一句话或许迎合微博、SNS时代的传播,“要有充分的对话,以及各个方面充分的参与。”前面三点是一个很好的总结:认真对话民众与媒体,每个民众和员工和伙伴都成为一个正确的信息出口。只有对话做好了,企业才能拿回掌握主动权,也无惧泛滥的水军与五毛。这,才是真的信息掌控。

在这一点上,最近的大战你我亲历。身处尊敬的公司,1万多名员工都在自发主动地承担客服的工作,向业界和身边朋友认真地作出解释。能看到这点,这家互联网企业足以自豪,员工足以自豪。只是囿于身份不多细说。


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