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真的很难遇到,居然在以服务见长的行业里会看到顾客与老板直接冲突动手。这是周末去劲松一家香辣锅吃饭时看到的情景。

我拿着一张在爱帮团团购来的订单。已经是最后一天,再不兑现就过期了。去时是下午2点,以为能避开用餐高峰,结果到时仍然是长长的排队队伍,大约还有10桌左右的等待客单。随后,一桌顾客与老板产生不快。

先总结一下当时问题是如何发生的:

1、 等候时间过长。我2点到,坐下时是半小时后,就不用说前面的用餐高峰了。大量顾客涌来时,小店无力消化。

2、 服务质量大打折扣、响应时间慢。服务员明示,能换菜都不要换了,直接按照默认的订单走,这样会快很多。呼叫一个服务也无力响应。起的冲突原因部分就是这个,而导火索则是老板忙碌疲倦无力满足,顾客挑剔又不满意,交涉时互相口出脏言,于是先推搡。

团购网站之所以能兴起,是因为它是将本地服务与网络联系起来的最重要的中间环节(前两篇关于团购的文章都提及于此:团购是将服务转移到线上销售的新电子商务形态)。周五与金沙江风投的一位朋友午餐时,她也强调了这点。此前,金沙江投资了一家团购网站,她说,这家网站的创始人是从传统行业出身,对服务的理解更深刻,而不是简单的互联网技术。

但团购在内地依然是一种新的商业形态,以至于商家和网站运营起来都仍然陌生,仍在积累经验。以眼前这个令人啼笑皆非的案例为例,我们可以看到以下缺憾(是的,我更认为这个缺憾是团购网站的,而不是店家):

一、未能准确估算出商家的服务能力与接单能力。

坦率地说,这家店的口碑还不错。出发前在手机上搜索这家店,发现几个美食网站给出的评语都很好。价位也诱人,185元的3~4人套餐以66元出 售。于是一下子就订出去了2837单。时限3个月,平均每天接待31单。

这家店有12张4人位卡座,和5张8人位圆桌。如果顾客愿意接受在圆桌拼桌用餐,同时能服务的顾客就是22桌。中午和晚上一起用上,绰绰有余。

不幸团购的生意不是这么做的,也不是这么算的。团购网站往往发现,一张服务业的团购订单有几个高峰时刻:第一天、第一个周末,及最后一周(如果最后一天是周末那么更加明显)。其中第一天有大约5%的顾客,第一个周末会有大约10%,最后一周乃至最后一天没有数据,想必会高于上述数字。

即以10%计,也是283桌客人。中午晚上各半,只能同时接待22桌的小店也要至少翻6次台才能完全消化完,在这么大流量面前只有苦笑。也难怪我们到时,尽管已经下午2点了,老板和服务员脸上还是大大的“囧”字。也难怪服务质量会下降这么多。

二、团购网站未能很好削峰填谷,引导客流。

上述几个消费高峰,要说网站没有注意到还真不大可能,做法却有待商榷。

爱帮团采取的做法是提前一天给所有没有消费的消费者发短信提醒:你再不去消费就过期啦。这下好了,所有没有消费的用户都集中在最后一天来了。

别家网站好些吗?和一些团购网站沟通时,告知他们采取的做法是提前一周发短信。这和最后一天通知的区别也不大。一家网站采取事后询问用户满意度,于消费过程中同样无补(当然,能将询问到的问题总结改进最好不过)。

有无可解?边吃饭时,和拼桌的朋友就聊了起来,发现反倒有一个很好的解决方案:团购网站与商家跟踪评估前来兑现订单的数量,发现过低时即用短信提醒其中一部分,或推出一些增值服务来吸引周一到周五这些低谷期的客流量:如凡在指定日期前来兑现团购单的顾客即可免费获赠一瓶饮料。对网站和店家来说,即实现客流的削峰填谷。同时投入不大,更能牢牢黏住用户,提高多次消费率和口碑。

不知道这个商家会不会后悔参与团购。对于团购网站来说,也可以从中学到甚多:

一是提高运营服务能力。团购并不是将订单卖出去就可以坐地收钱,核心既然是将服务与用户打通,那么如何根据运营数字,来帮助商家更好地卖出并消化订单,提高用户转化率、提高团购用户兑现时的增值服务售卖,都是一个很重要的支撑。在团购的各类业务中,餐饮占去40%,也最是希望通过服务将用户转化为长期顾客的服务之一。而上述短信提醒就是一个要不得的事情。

二要抑制大单冲动。不是团购的订单数量越多越好,相反,在一个最高只能服务22桌的小店面前,导引过去几千单只能是灾难。去微博上看看,就会知道这次冲突不会是个案。看看其他团购网站不顾一切导引过去顾客后,留下的都是用户对体验的极度不满和如潮恶评。

但如果限定200单呢?结果或截然不同。有证为例。之前一天,我们同样在最后期限消费了一张俏江南的团购订单,这个店就限定了数量。因此即使是最后一天并在晚间用餐高峰抵达,无需等待也没服务折扣,甚至还相赠了一份鸡丝凉面。

另外:如果顾客发现无法很好兑现,应该允许退掉订单。这个想法不应该是妄想把?

最后,还是要小赞一下爱帮团。一个饭馆的小团购都能迅速召集2837张订单,足见覆盖面和用户群,也足见团购的生命力与未来市场空间,有的搞!只是学习与摸索的速度还要快些,快些,再快些。


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